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A

Attitude

prédisposition d'un individu à évaluer (positivement ou négativement), à réagir émotionnellement et à agir à l'égard d'un produit, d'une situation. L' attitude présente trois composantes: cognitive, affective et conative.

Attrition

nombre de clients perdus sur une période donnée.

Audience totale

nombre de personnes ayant été en contact au moins une fois avec le support de communication

Audience utile

partie de l'audience totale qui correspond à la cible visée par l'annonceur.

B

Besoins

tout ce qui est nécessaire à un individu. On distingue les besoins primaires, indispensables à la vie (manger, boire, respirer…), et les besoins secondaires, non indispensables à la vie (se distraire, téléphoner…)
                   Etat qui naît d'une sensation de manque et qui s'accompagne du désir de la faire disparaître. On distingue les besoins physiologiques (de nature innée) et les besoins psychologiques (de nature construite).

Buzz

mot anglais signifiant « bourdonnement, brouhaha ». Forme de communication par laquelle un consommateur contribue à lancer un bien ou un service via des courriels, un blog, un forum ou d'autres médias en ligne. Le buzz peut être positif (effet recherché par le marketing viral) ou négatif (bad buzz).

C

Canal de distribution

chemin suivi par un bien du producteur au consommateur. La distribution peut être directe, c'est-à-dire sans intermédiaire, ou indirecte, en passant par un intermédiaire (cana l court) ou plusieurs (canal long) : grossiste ou centrale d'achat.

CAO (commande assistée par ordinateur)

calcul automatique des besoins de chaque magasin à partir de la transmission informatisée, par le distributeur à son fournisseur, de ses données de sorties de caisse et de stocks.

Charte éthique

déclaration écrite qui précise un ensemble d'engagements, de pratiques ou de comportements choisis et adoptés par une entreprise vis-à-vis de ses parties prenantes..

Ciblage

choix du ou des segments auxquels l'entreprise va s'adresser.

Co-branding

association de deux ou plusieurs marques pour le développement, la commercialisation et/ ou la communication d'un produit ou d'une gamme de produits, qu'elles cosigneront.

Code de déontologie

recueil de règles éthiques élaboré par une association professionnelle et qui complète la législation.

Commerce équitable

partenariat commercial, fondé sur le dialogue, la transparence et le respect, qui garantit les droits des producteurs et contribue au développement durable.

Communication de crise

ensemble des techniques et actions de communication mises en oeuvre pour faire face à des événements susceptibles de mettre en péril la réputation ou l'existence d'une entreprise.

Communication événementielle

communication fondée sur un événement créé par l'entreprise ou sur un événement extérieur qu'elle parraine ou coparraine.

Concurrence directe

ensemble des entreprises qui proposent un bien ou un service similaire à celui de l'entreprise prise en considération.

Concurrence indirecte

ensemble des entreprises qui proposent un bien ou un service substituable à celui de l'entreprise prise en considération et répondant au même besoin, mais à des niveaux de prix et de qualité différents.

Conditionnement

contenant en contact direct avec le produit (première enveloppe). L'emballage correspond au(x) contenant(s) suivant(s). Le terme « packaging » regroupe les deux notions précédentes.

Consumérisme

mouvement social qui cherche à garantir et à renforcer les droits des consommateurs face aux entreprises.

Couple produit/ marché

combinaison entre un ou plusieurs biens/ services et un ou plusieurs segments de marché.

Coût pour mille utile

coût d'une publicité pour toucher 1000 personnes de l'audience utile. CPMU = (Coût de la publicité/ Nombre de personnes de l'audience utile) x 1 000

Coûts fixes

coûts indépendants du niveau de l'activité (la production ou le volume des ventes).

Coûts variables

coûts qui évoluent en fonction de l'activité (la production ou le volume des ventes) .

D

Demande

ensemble des biens et services que les acheteurs sont prêts à acquérir à un prix donné

Demande effective

ensemble des consommateurs passant à l'acte d'achat.

Demande théorique

ensemble des consommateurs susceptibles d'acheter le produit.

Démarche mercatique

ensemble des étapes que suit une organisation pour proposer une offre sur le marché. Elle suit la logique suivante :
                                Étude de marché -> Choix de la ou des cibles-> Choix de la stratégie et fixation des objectifs -> Choix du marchéage-> Contrôle des actions et des résultats.

Distribution exclusive

mode de distribution en vertu duquel le producteur confie la distribution de ses produits à un très faible nombre de revendeurs.

Distribution intensive

mode de distribution en vertu duquel le producteur opte pour une distribution de masse de ses produits afin d'être présent dans un maximum de points de vente.

Distribution multicanal

utilisation de plusieurs canaux de distribution complémentaires, physiques ou virtuels.

Distribution sélective

mode de distribution en vertu duquel le producteur sélectionne les points de vente dans lesquels seront distribués ses produits.

E

Eco-blanchiment

(greenwashing) utilisation abusive de l'argument écologique par les entreprises.

Eco-conception

conception du produit qui intègre les aspects environnementaux et permet le traitement global des externalités.

Eco-consommateur 

consommateur qui réfléchit aux conséquences sociales et environnementales de son acte d'achat et adopte une consommation responsable.

Economie de la fonctionnalité

 approche qui consiste à remplacer la vente du produit par la vente de son usage. Elle implique non plus une production de biens et de services mais une production de solutions visant à répondre à un besoin.

ECR (Efficient Consumer Response)

la « réponse efficace au consommateur » est la collaboration entre le producteur et le distributeur pour une meilleure organisation de la chaîne de commercialisation et d'approvisionnement afin d'assurer la satisfaction optimale du consommateur.

EDI (échange de données informatisées)

transfert de données structurées, selon un langage normalisé, à l'aide d'ordinateurs connectés en réseaux. La relation est automatisée, sans intervention humaine.

Elasticlté-prix

coefficient qui mesure la variation de la demande par rapport à la variation du prix. Il traduit la sensibilité des consommateurs au prix.

Emballage

voir Conditionnement.

Etude documentaire

collecte d'informations, effectuée à partir de sources existantes internes et externes à l'entreprise, pour explorer un phénomène.

Etude qualitative

collecte d'informations auprès d'un échantillon de taille réduite, par le biais d'entretiens individuels et collectifs, pour expliquer un phénomène.

Etude quantitative

collecte d'informations auprès d'un échantillon représentatif, par le biais d'un questionnaire, pour mesurer un phénomène.

Expérience de consommation

ensemble des émotions et des stimuli sensoriels vécu par le consommateur avant, pendant et après son acte d'achat.

Extension de marque

stratégie qui consiste à utiliser une marque qui a fait ses preuves pour lancer un produit appartenant à une nouvelle catégorie, pour capitaliser la notoriété et l'image de marque déjà acquises.

F

Facteurs de fidélité

ensemble des facteurs qui agissent sur la fidélité du client (prix relatif, qualité perçue, accessibilité de l'enseigne ou du produit, image de marque, notoriété, etc.).

Facteurs explicatifs du comportement d'achat

ensemble des facteurs individuels, socioculturels, situationnels qui expliquent le comportement d'un consommateur confronté à un achat.

Fidélisation Induite

volonté de l'entreprise de limiter la liberté du client dans ses choix. Le client est captif plus que fidèle en raison, par exemple, d'un contrat ou de coûts de changement dissuasifs.

Fidélisation recherchée 

volonté de l'entreprise d'inciter le client à s'engager librement dans une relation commerciale durable en mettant en place des programmes de fidélisation.

Fidélité altitudinale

relation commerciale durable entre l'entreprise et le client qui se traduit par une attitude positive, un engagement, un attachement à l'entreprise.

Fidélité comportementale

relation commerciale durable entre l'entreprise et le client qui se traduit par la répétition des achats et par un taux de nourriture élevé.

Franchise

contrat par lequel une entreprise (le franchiseur) donne à une autre entreprise (le franchisé) le droit d'exploiter sa marque, sa raison sociale ou un brevet moyennant une redevance sur le chiffre d'affaires et, souvent, un droit d'entrée.

Frein

force psychologique négative qui empêche un individu d'agir. On distingue les peurs, les risques et les inhibitions.

G

Gamme

ensemble de produits (biens ou services) d'une entreprise liés entre eux car ils satisfont à une même catégorie de besoins et s'adressent au même marché.

GPA. (gestion partagée des approvisionnements)

mode de gestion qui consiste, pour un distributeur, à confier à un fournisseur l'approvisionnement de ses entrepôts et de ses magasins à partir de ses prévisions de ventes, afin de rationaliser les coûts et d'augmenter le niveau de service au consommateur.

Gratuité

tarification qui consiste à fixer à zéro le prix d'un produit pour créer de la demande tout en réalisant des gains par d'autres moyens.

GRC (gestion de la relation client) 

ensemble des techniques mises en œuvre pour rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et gérer tous les contacts commerciaux en vue d'optimiser la fidélité et de maximiser la rentabilité de l'entreprise

H

I

Image

ensemble des représentations mentales d'un produit (ou d'une marque) dans l'esprit des consommateurs. Elle se forge sur des éléments objectifs mais aussi, et surtout, sur des éléments subjectifs.

ISA. (imprimé sans adresse)

communication non personnalisée distribuée directement dans les boîtes aux lettres.

J

K

L

Label développement durable (écolabel)

signe distinctif du bien ou du service respectueux de l'environnement.

M

Marchéage (ou marketing mix) 

ensemble d'actions cohérentes relatives aux choix concernant la création d'une offre (produit, prix), sa distribution et sa communication. Phase opérationnelle du marketing.

Marge

différence entre un prix et un coût. Marge = Prix de vente Hl - Coûts

Marketing viral

exploitation du buzz par une entreprise à des fins commerciales.

Marque

signe distinctif qui permet à une entreprise d'identifier ses produits, de les distinguer de ceux de ses concurrents et de véhiculer une image de marque

Marque caution: stratégie de double marque avec une marque dite « mère» à laquelle est ajoutée une marque fille.

Marque gamme : marque signant une gamme de produits.

Marque ombrelle : marque signant un ensemble hétérogène de produits.

Marque produit : marque ne signant qu'un produit.

Mécénat

parrainage par une entreprise d'une activité d'intérêt général (culture, solidarité, environnement, éducation ... ), sans contrepartie publicitaire.

Médias

procédé de diffusion permettant une communication publicitaire de masse (télévision, presse, lnternet, affichage, radio, cinéma).

Mercatique (ou marketing)

ensemble des actions menées par une organ isation dans le but d'adapter la production et la commercialisation de ses produits à des marchés concurrentiels, pour influencer en sa faveur le

comportement des publics dont elle dépend, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle de ses concurrents.Mercatique concentrée: stratégie par laquelle l'entreprise choisit un seul ou quelques segments de marché (en nombre limité) et propose une offre unique.

Mercatique différenciée: stratégie par laquelle l'entreprise choisit plusieurs segments et propose une offre spécifique à chaque segment.

Mercatique directe: ensemble d'actions de communication, personnalisées ou individualisées, ayant pour but de susciter une réponse plus ou moins immédiate de la part du destinataire.

Mercatique durable : état d'esprit et processus visant à intégrer le développement durable dans la stratégie de l'entreprise. Elle se matérialise au travers des composantes du marchéage et veille aux intérêts des différentes parties prenantes.

Mercatique indifférenciée: stratégie par laquelle l'entreprise ignore la segmentation, ne veut pas faire de différenciation et propose une offre unique à tous les consommateurs du marché. 

Mercatique one-to-few: opération de marketing qui consiste à proposer une offre adaptée pour chaque segment de clients.

Mercatique one-to-many: opération de marketing qui consiste à proposer une offre unique pour tous les clients.

Mercatique one-to-one : opération de marketing qui consiste à proposer une offre personnalisée, adaptée à chaque client.

Mercatique relationnelle : stratégie de fidélisation qui cherche à développer une relation commerciale durable avec le client.

Mercatique transactionnelle: stratégie de conquête qui cherche à développer le portefeuille clients.

Motivation

force psychologique positive qui pousse un individu à agir. On distingue trois types de motivation: hédoniste, oblative et d'auto-expression.

N

Non-consommateur absolu

consommateur qui ne consommera jamais le produit pour des raisons variées (physiques, morales, religieuses ... ).

Non-consommateur relatif

consommateur qui n'achète pas le produit mais qui peut devenir acheteur si les freins à l'achat sont levés.

O

Objectif affectif 

objectif d'une communication visant à faire aimer une marque, une offre ou une entreprise à une cible identifiée.

Objectif cognitif

objectif d'une communication visant à faire connaître une marque, une offre ou une entreprise à une cible identifiée.

Objectif conatif

objectif d'une communication visant à faire agir une cible identifiée vis-à·vis d'une marque, d'une offre ou d'une entreprise.

Offre commerciale

ensemble des produits (biens ou services) proposés par une entreprise à ses clients (actuels ou potentiels).

Offre globale

combinaison d'une offre principale (un bien ou un service) et d'une offre associée (biens ou services) complémentaire ou nécessaire.

P

Packaging

 voir Conditionnement.

Perception

processus par lequel l'individu sélectionne, organise et interprète les informations externes.

PLV (publicité sur le lieu de vente)

ensemble des supports publicitaires utilisés sur le lieu de vente.

Point mort

date à laquelle le seuil de rentabilité est atteint.

Positionnement

place que l'entreprise occupe dans l'esprit du consommateur par rapport à ses concurrents.

Prix cible

méthode de fixation d'un prix de vente inversée car l'entreprise fixe en premier le prix auquel elle souhaite vendre son produit (prix acceptable pour le marché) puis détermine la marge attendue et, enfin, en déduit le coût de revient (coût cible).

Prix différencié

prix différents pour un même produit, fixés selon le volume acheté, le type de clients, le réseau de distribution, le moment de consommation, l'emplacement, le nombre de clients potentiels simultanés.

Prix forfaitaire

prix convenu à l'avance pour un ensemble de prestations.

Prix unique

prix identique pour un produit quel que soit le client ou le lieu d'achat.

Processus d'achat

ensemble des étapes qui conduisent un consommateur à choisir un bien ou un service (émergence du besoin, recherche et traitement des informations, évaluation des solutions, décision d'achat, évaluation post-achat) .

Programme de fidélisation

ensemble des outils destinés à encourager, à accompagner et à valoriser le client dans le but d'intensifier le lien créé avec lui et de développer la fidélité.

Promotion des ventes

ensemble d'actions commerciales qui consistent à associer un produit à un avantage temporaire destiné à faciliter ou à stimuler son achat, son utilisation et/ou sa distribution.

Publicité mensongère

publicité comportant des éléments susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Q

Qualité

ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites (non·dits). Elle combine des composantes objectives et subjectives.

R

Réactance psychologique

sentiment éprouvé par l'individu lorsque sa liberté de choix est menacée, ce qui provoque une réaction de rejet (ou de refus).

Rétention

nombre de clients conservés sur une période donnée.

S

Satisfaction

impression positive ou négative ressentie par un consommateur vis-à-vis d'une expérience de consommation.

Segmentation

démarche qui consiste à repérer, au sein de la demande globale sur un marché ou de la clientèle d'une entreprise, des groupes homogènes d'individus ayant des comportements identiques à l'égard d'un produit.

Seuil de rentabilité

niveau d'activité à partir duquel l'entreprise commence à être rentable, c'est·à-dire qu'elle a atteint le chiffre d'affaires qui permet de couvrir les charges fixes (CF) et les charges variables (CV) . Son résultat est alors égal à 0 (ni perte ni bénéfice).

SIM (système d'information mercatique) 

ensemble organisé de ressources (matérielles, logicielles, humaines) permettant d'acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer de l'information utile à la prise de décision mercatique.

Sponsoring

parrainage dans un but publicitaire d'une émission, d'un événement ou d'une personne.

Stylique (ou design)

création qui permet à l'entreprise de traduire sa propre identité, celle de sa marque, à travers le graphisme des produits, du logo, des conditionnements, de l'environnement...

Support:

vecteur de communication d'un média (ex. : France Inter est un support du média « radio »).

T

Taux de marge

pourcentage de marge dans le coût de revient.

Taux de nourriture

pourcentage des achats (en volume ou en valeur) qu'un client consacre à une marque ou à un produit au sein d'une catégorie de produits au cours d'une période de référence.

U

Unité commerciale

lieu physique (point de vente) ou virtuel (site marchand) permettant à un client potentiel d'accéder à l'offre de biens ou de services d'une entreprise.

V

Valeur à vie du client

estimation de la rentabilité d'un client tout au long de la relation commerciale.

Valeur étendue du produit

valeur globale qui comprend la valeur intrinsèque, la valeur d'usage et qui intègre l'ensemble des répercussions que le produit peut avoir sur l'environnement et la société civile, avant, pendant et après l'achat.

Valeur perçue

différence entre l'évaluation de la valeur globale (valeur d'usage, valeur d'image, va leur de la relation de service et va leur hédonique) et le coût total (coût monétaire, coût de transaction, coût psychologique) de l'expérience de consommation.

Veille mercatique et commerciale

observation permanente et organisée du marché de l'entreprise.

Vente agressive

sollicitations répétées et insistantes, usage d'une contrainte physique ou morale.

W

XYZ

Yield management

forme de prix différenciés pratiquée dans le secteur des services, qui consiste à moduler les prix en temps réel, en fonction de l'affluence et des capacités disponibles.